Public Relations

Internet to ogromna przestrzeń służąca do wymiany informacji. Tak wielka, że daje możliwość do nieograniczonego wyrażania opinii, wchodzenia w polemikę, angażowania się w spory. Wiadomo, że w ślad za tym wszystkim idą plotki, przekłamania i złośliwe krytyki. I to wszystko właśnie napawa niepokojem specjalistów od PR.

Wszystkie te złe słowa mogą przecież dotyczyć organizacji, którą PR-owcy reprezentują. Ciężko wypracowana wcześniej reputacja i za nią idący prestiż może znaleźć się z niebezpieczeństwie. Jednak dobra marka powinna obronić się sama, a reakcje specjalistów od PR często wynikają z „bałaganu”, który cechuje Internet. Choć zdarzają się tacy, którzy jednak monitorują sieć, by móc rzetelnie odeprzeć ataki. Z drugiej jednak strony Internet daje możliwość nieograniczonego kontaktu z potencjalnym klientem w dobrym tego słowa znaczeniu. 

Tak więc skąd się biorą te niepokoje?

Prawdopodobnie z czasem wszystkie firmy będą musiały pogodzić się z Internetem a problem będą miały tylko te, które będą atakowane na okrągło.
Oprac.

Niektóre firmy często jeszcze niwelują ważność takich scenariuszy kryzysowych. Często szefostwo takich przedsiębiorstw nie zdaje sobie sprawy, że w obliczu takich sytuacji mogą stracić nawet do 30% pozytywnego wizerunku marki. Wyobraźmy sobie jak na taką wiadomość może reagować giełda? 
Każda szanująca się firma powinna mieć pakiet scenariuszy działań w razie takich sytuacji. Przy tworzeniu takich strategii należy uwzględnić wszystkie sytuacje, nawet konflikty w obrębie zarządu. 

Po bardzo pesymistycznym wstępnie trzeba sobie uświadomić, że każda sytuacja kryzysowa to nie koniec firmy! Można dostrzec również pozytywne strony takich sytuacji. Każde działanie naprawcze zmusza do wprowadzania nowych rozwiązań i ewaluacji w firmie. Wychodzimy wtedy z pewnej stagnacji rynkowej i wręcz obracając sytuację na swoją korzyść - zwyczajnie rozwijamy się.

 Nagły i długotrwały

Fachowa literatura podaje dwa zasadnicze typy kryzysów firmowych: nagły i długotrwały (długofalowy). O ile pierwszy to wynik jakiegoś wypadku czy skandalu obyczajowego co od razy stanowi „pożywkę” dla mediów to drugi stanowi rodzaj kryzysu, który przedostaje się do mediów nieformalnymi kanałami i przeciekami. Często związany jest z polityką finansową przedsiębiorstwa. Prezesi wtedy nie bardzo dopuszczają do siebie myśli, że ich firma znajduje się w kryzysie. Dla nich wszystko jest dobrze. 

Polskie firmy, szczególnie te małe, nie potrafią sobie radzić z takimi sytuacjami. Nie należy lekceważyć kryzysu i czekać aż nastąpi jego eskalacja, gdyż późniejsze działania są chaotyczne i nie przynoszą spodziewanych efektów. Firma może tylko stracić a nie zyskać. 

Nie należy również przesadzać, gdyż mała wpadka rzecznika prasowego to już nie powód, aby uruchamiać całą lawinę przeciwdziałań i wydawać niepotrzebnie budżet na dodatkowe działania wspomagające i naprawcze.
Oprac.

Strategię można rozumieć dwojako. Po pierwsze jest to ogólnie pojęty program realizacji i definiowania celów, które są wyznacznikiem misji firmy. Z drugiego zaś punktu widzenia można to rozumieć jako czas reakcji organizacji na otoczenie, czyli dostosowanie przedsiębiorstwa do aktualnych potrzeb otoczenia. 

Oczywiście ze względów ekonomicznych lepiej dla firmy, aby przyjęła pierwszą definicję i zajęła się planowaniem strategicznym nastawionym bardziej na cele długofalowe. Jednak nie można w tym przypadku mylić i stosować zamienne pojęć „cele” i „zadania”, gdyż pojęcie „cele” samo w sobie zawiera „zadania”. Cele to nic innego jak rola i misja firmy jaką realizujemy właśnie poprzez zadania.

Cechy strategii:

 H. Hayes i S. Wheelwright podają pięć cech strategii: 

1) Horyzont czasu – planowanie czynności strategii z punktu widzenia okresu potrzebnego do wykonania tych czynności, jak i do wystąpienia ich efektów 

2) Efekty – wyniki działania planowanej strategii mogą pojawić się dopiero po dłuższym czasie. Jednak jej ostateczny efekt będzie znaczny 

3) Skupienie wysiłków – każde działania wymagają skupienia i uwagi. Koncetracja zmusza nas do ograniczenia dostępności do innych rodzajów działalności

4) Układ decyzji – W zależności od przyjętej strategii kierownictwo firmy może wydać kilka podstawowych decyzji bądź wielu decyzji, które muszą tworzyć konsekwentny układ zależności

5) Wszechobecność – Strategia musi być odczuwalna praktycznie wszędzie. Odpowiednio zaplanowane działania muszą być przydzielone niemalże wszystkim szczeblom w firmie, gdyż to tylko może wzmocnić jeszcze bardziej strategię

Planując działania firmy według wymienionych wyżej cech widzimy, że strategia jest centralną osią. To wokół niej obracają się wszystkie działania w firmie. Nie można planować na krótki okres czasu. Gdy chcemy, aby pojawiły się efekty, musimy przyjąc działania długoterminowe i wszechobejmujące.
oprac.

(dp)

Często nie doceniamy jak ważnym procesem w firmie jest komunikowanie się. Za pomocą przekazów interpersonalnych nie tylko realizuje się funkcje kierownicze, ale również planuje, przewodzi i kontroluje. Nie zdajemy sobie sprawy ile problemów decyzyjnych i konfliktów może przynieść spłaszczenie komunikacji i sprowadzenie jej tylko do jednej formy (notatka służbowa).

Notatki, pisemne polecenia służbowe są częstą formą przekazywania informacji. Osoba pisząca notatkę, zazwyczaj w pośpiechu i warunkach stresu, używa skrótów myślowych znanych tylko sobie. Odbiorca, dekodując przekaz, interpretuje go i przetwarza na formę zrozumiałą dla siebie. Różnice w rozumieniu przekazu między nadawcą a odbiorcą mogą być znaczne. Takie sytuacje prowadzą do tego, że żadna z zainteresowanych osób jak i firma nie osiąga zamierzonego celu.

Zanim jednak przejdziemy do pełnej analizy problemu komunikowania się w firmie, należy ściśle go zdefiniować. Tak jak w przypadku PR i tutaj mamy do czynienia z ponad 90 różnymi definicjami. Najprostsza z nich rozumie komunikowanie się jako proces interpersonalny za pośrednictwem mowy, symbolów i gestów (słowa, dźwięki, litery, gestykulacja).

Proces komunikacji można przedstawić również za pomocą modelu:

Nadawca - - Komunikat (kodowanie – kanał – dekodowanie) - - Odbiorca
Jeśli w komunikacji zabraknie jednego z elementów wymienionych w schemacie uznaje się, że komunikowanie nie nastąpiło. Oczywiście wiadomość mogła być wysłana przez nadawcę, ale wcale nie musiała być odebrana. Komunikat może być również częściowo zakłócony przez tzw. szumy, czyli wszystkie zewnętrzne dźwięki słyszalne w trakcie dekodowania komunikatu. O pełnym procesie mówimy wtedy, kiedy między nadawcą a odbiorcą nastąpi sprzężenie zwrotne.

Różnorodność przeszkód w życiu codziennym jest nieograniczona. Szczególnie dostrzegalne jest to właśnie w firmie. Niekiedy nawet o tym nie wiedząc, niektórzy pracownicy nieświadomie zakłócają i nie dopuszczają do siebie ważnych informacji. Często starsi w firmie bojąc się młodszych i bardziej aktywnych kolegów są obojętni na ich propozycje, które dotyczą dobra firmy. Ten problem pokazuje nam, że przekaz nie musi być zniekształcony tylko przez „szum” ale i również przez zwykłe mechanizmy obronne człowieka. Takiego typu przeszkody można wyeliminować tylko jeśli zmusi się niektórych w firmie do większej samoświadomości i dojrzałości w pracy zespołowej.

Dobry manager powinien dostrzegać tego typu problemy na każdym szczeblu funkcjonowania przedsiębiorstwa.
Do najpoważniejszych przeszkód w komunikacji można zaliczyć:

- różnice w postrzeganiu – ludzie o innym stopniu wykształcenia mogą rozumieć ten sam komunikat całkowicie inaczej. Trzeba zrozumieć, że rozumienie niektórych informacji zależy również od otoczenia. Szef chwalący pracownika za dobrze przeprowadzoną kampanię reklamową myśli o zmotywowaniu innych pracowników. Przez zespół może to być jednak odebrane jako efekt „podlizywania się”.

- różnice językowe – Komunikat może być dobrze zrozumiany tylko wtedy, kiedy używa się języka zrozumiałego dla obydwu stron. Szef zespołu musi wystrzegać się tzw. słów etykiet. Mówiąc o niektórych ludziach, że są „powolni” lub „leniwi” często zapoczątkowuje tzw. „efekt Pigmaliona”. Słowa etykiety mogą stać się przepowiedniami. Człowiek nazywany „powolnym” może zacząć w to wierzyć a to w sposób oczywisty przełoży się na jego efektywność w pracy.

- emocje i nieufność – W warunkach dużego stresu w firmie może dojść do całkowitego zniekształcenia komunikatów. Manager powinien dbać o atmosferę otwartości, racjonalności i przede wszystkim zaufania. Dobry zespół w przedsiębiorstwie, szczególnie ten pracujący nad ważnym projektem, musi wystrzegać się reakcji emocjonalnych. Gniew, odruchy obronne, zazdrość muszą zostać wyeliminowane. Liczy się dobro zespołu i projektu nad którym aktualnie się pracuje a nie własne ambicje.

- niezgodność między komunikacją werbalną i niewerbalną - Język jest podstawowym narzędziem, które służy do komunikacji. Wysyłana przez nas informacja jest bardzo mocno zależna od wszystkich czynników pozawerbalnych. Trudno abyśmy chwalili pracownika na forum nerwowo przy tym gestykulując.

Na skuteczność komunikacji w firmie wywierają wpływ formalne kanały informacji jak i istniejąca struktura władzy, specjalizacja zadań. Sztywne kanały informacji sprawdzają się najlepiej przy najprostszych zadaniach. Natomiast luźna forma kanału informacji daje „dokładność” w działaniu firmy. Przy kanałach sztywnych najbardziej zadowolony będzie kierownik grupy. Natomiast przy kanałach zdecentralizowanych większe zadowolenie będzie po stronie zespołu pracowników.

Dla kierowników i liderów zespołów osobiście polecam pozycję „Kierowanie” J. Stonera i Ch. Wankela (Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne) Większość informacji zawartych w tym artykule pochodzi właśnie z tej książki.

W tej całej dzisiejszej gorączce znalazłem moment, aby “dostać” się do komputera

Niech  Zbliżające się Święta Wielkiej Nocy napełnią Was nadzieją i wiarą. Niech przyniosą radość ze Zmartwychstania Pana, pokoju oraz pozwolą z ufnością spojrzeć w przyszłość.

Wesołych Świąt

(dp)

Ostatnio odstawiłem na półkę wysłużonego już John’a Grishama i zabrałem się za tak zwaną literaturę fachową. I tutaj na pierwszy ogień poszła zupełnie przypadkowo kupiona przez moją żonę publikacja Stephen’a R.Covey “7 nawyków skutecznego działania - inspirujące lekcje doskonalenia wewnętrznego i twórczych relacji z innymi”. Nie spodziewałem się, że po lekturze tej książki aż tak zmieni się moje spostrzeganie pewnych spraw.

Muszę dodać, że do takiego typu książek w stylu “Zostań liderem” albo “Twój sukces dzięki empatii w biznesie” podchodziłem bardzo sceptycznie. Uważałem je za niepotrzebne “narzędzia”, które tylko mieszają w głowach. Dlatego do lektury “7 nawyków…” podchodziłem bardzo OSTROŻNIE. Jednak moja czujność, w miarę zgłębiania się w kolejnych rozdziałach, gdzieś odchodziła w nieznane. Pomyślałem sobie, że ten facet nie piszę wcale takich głupot. Nię będę Wam streszczał całej książki, ale chcę tylko napisać, że jeśli ktoś z Was przypadkiem znajdzie gdzieś w księgarni “7 nawyków…” to nie żałujcie tych 33 złotych i kupcie ją.  Po lekturze tej książki doprowadzicie się wręcz do zwielkrotnienia swoich możłiwości intelektualnych. Owe 7 nawyków to rzeczy, które każdy z nas “ma”. Wystarczy je sobie tylko uświadomić.  

(dp)

Powyższy tytuł wskazywałby, że rzecz będzie o jakimś mitologicznym bohaterze… Piarze. Słówko to ma jednak tyle wspólnego ze starożytnością, co Adam Małysz z piłką nożną.

Piar, PR-owiec, specjalista od kreowania wizerunku firmy etc. to, człowiek od public relations. Każda szanująca się firma ma swojego profesjonalistę w tej dziedzinie, który w odpowiednim momencie potrafi zastosować swą tajną broń wobec rynkowych konkurentów.

Ale jak właściwie zdefiniować PR? Literatura fachowa podsyła nam ponad 300 (!) różnych definicji. Najczęściej podkreśla się subtelną różnicę między marketingiem, a właśnie PR. Na tzw. „chłopski rozum” public relations to nic innego jak relacje z publicznością bądź jeszcze komiczniej - stosunek z publicznością, która dzięki pracy piara poznaje firmę na zewnątrz. Gdy jednak coś nie wyjdzie, bądź firma znajdzie się w kłopotach, na pierwszą linię „frontu” rynku nie pójdzie marketing tylko zawsze dział PR. Swoimi tajnymi umiejętnościami załagodzi zbliżający się bądź już istniejący kryzys. Na potrzeby takich chwil tworzone są nawet specjalne scenariusze działań.

Poprawić wizerunek

Weźmy jeszcze jeden przykład… Firmie zależy na tym, aby jej szefostwo było pozytywnie spostrzeganie w środowisku zewnętrznym. Jednak pan prezes ma dosyć „zawiłą” przeszłość. Kto mu teraz jest potrzebny? Jeśli już jesteście znudzeni tekstem i myślicie, że padnie odpowiedź PR, to się mylicie. W tym momencie nasz biedny PR-owiec musi się wspomóc specjalistą, który jest odpowiedzialny za kreowanie wizerunku danej osoby. A to już zupełnie inna para kaloszy.

Jest to dziedzina niemniej skomplikowana, ale zdobywająca coraz większe uznanie na rynku pracy. Tutaj w grę wchodzi mieszanka, psychologii, marketingu, reklamy, a nawet… biologii (patrz - „mowa ciała”). Z usług takich osób korzystają najwięksi. Między innymi jeden z naszych ministrów, tudzież wicepremierów, który bardzo chce zmienić nieprzychylny dla siebie wizerunek. Specjaliści radzą mu, aby był bardziej otwarty na ludzi, ale jakoś mu nie wychodzi…

 Jaki jest zatem najlepsza definicja PR? To bardzo ważny organ organizmu firmy. Co prawda serce to może nie jest, ale… płuca co najmniej. Public relations buduje reputację Twoją i Twojej firmy! Zapamiętajcie to Państwo.

(dp)